En caso de reposición total del producto, el término de garantía comenzará a correr nuevamente desde la entrega del bien de reemplazo.
6. COBERTURA DE LA GARANTÍA
La garantía cubre, entre otros:
- Fallas de funcionamiento que impidan el uso normal del producto.
- Reparación gratuita, cambio o devolución del dinero, según corresponda conforme a la ley.
- Defectos de fabricación, materiales o procesos de producción:
- Roturas, fisuras, deformaciones o fallas estructurales originadas en el proceso de fabricación.
- Imperfecciones en soldaduras, inyecciones plásticas, acabados o uniones, que comprometan la seguridad o funcionamiento del producto.
- Fisuras en plásticos, desprendimiento de soldaduras metálicas o agrietamientos ocurridos dentro del periodo de garantía, siempre que se demuestre que no fueron provocados por causas externas.
- Pintura, recubrimientos, galvanizados o serigrafías que presenten desprendimiento, decoloración o agrietamiento al momento de abrir el producto y antes de su primer uso, siempre que no exista manipulación indebida.
- Piezas mal ajustadas, sueltas o montadas de forma incorrecta desde origen.
- Tornillería, remaches o sistemas de fijación que presenten fallas estructurales.
- Ruidos excesivos por desajustes internos, vibraciones anormales en funcionamiento.
- Deficiencias en componentes eléctricos y electrónicos:
- Tarjetas, tableros, sensores, interruptores, cables, fuentes de poder y demás componentes eléctricos que presenten fallas internas de origen.
- Motores, ventiladores, compresores, pantallas, resistencias o bombas que no operen correctamente en condiciones normales de uso debido a defectos de fábrica.
- Fallas de funcionamiento en condiciones normales de uso:
- Desempeño por debajo de la capacidad declarada en manuales o fichas técnicas.
- Productos que no encienden, se apagan intempestivamente o presentan errores de operación desde el inicio.
- Defectos en accesorios originales:
- Empaques, tapas, filtros, llaves, botones, controles y demás accesorios incluidos en el empaque original que no cumplan con su función desde el primer uso.
- Engranajes, ejes, acoples, amortiguadores, mecanismos metálicos o plásticos estructurales que fallen por defectos de materiales o producción, que se demuestre que no es por desgaste del producto o material en el que está fabricado.
- Daños en empaques o accesorios de presentación que impidan el correcto funcionamiento del producto o que provengan de defectos de fabricación.
Parágrafo 1:
En caso de que un producto sea entregado con daños visibles, tales como quebraduras o abolladuras ocasionadas durante el transporte a cargo de la empresa, el consumidor dispondrá de tres (3) días hábiles contados a partir de la recepción del producto para presentar la reclamación a través de los canales oficiales de atención de MDM.
Una vez validada la reclamación, MDM procederá a la evaluación y en caso de que se determine que la causa fue atribuible al transporte, se procederá al reemplazo del producto por uno nuevo, conforme a los tiempos de entrega establecidos por la transportadora según la ubicación del consumidor.
En caso de que el consumidor reciba un producto diferente al adquirido, deberá devolver el producto recibido para que MDM pueda gestionar el envío del artículo correcto, siguiendo igualmente los tiempos de entrega de la transportadora.
Requisitos para ejercer la garantía:
- Presentar la factura de compra o documento equivalente.
- Reportar el daño a través de los canales oficiales.
- Haber dado un uso adecuado al producto conforme al manual o instrucciones de uso.
- No haber realizado modificaciones, reparaciones o instalaciones no autorizadas.
7. EXCLUSIONES GENERALES DE LA GARANTÍA
La garantía no será válida en los siguientes casos:
- Cuando el producto haya sido instalado, manipulado o reparado por personas no autorizadas.
- Instalación, uso o mantenimiento contrario a lo indicado en manuales o especificaciones técnicas.
- Instalaciones sin fijación adecuada, con partes sueltas o golpeadas.
- Uso indebido del producto, incluyendo utilización en condiciones distintas a las recomendadas o en ambientes no aptos:
- Uso en microondas, lavavajillas o estufa cuando el producto no está especificado para ello.
- Uso para almacenar sustancias corrosivas, aceites calientes o bebidas carbonatadas (en recipientes no aptos).
- Exposición prolongada al sol, humedad o lluvia.
- Uso de productos domésticos con fines comerciales.
- Daños derivados de golpes, caídas, choques, fuerzas excesivas, transporte inadecuado, mal almacenamiento, exposición a humedad, temperaturas extremas o químicos.
- Alteraciones, intentos de modificación o desarme del sistema interno del producto.
- Quiebres, fisuras, fracturas o astillados en componentes de vidrio, acrílico, plástico o aspas (ejemplo: vasos de prensas francesas, tanques de granizadoras, jarras, tapas, recipientes), cuando sean ocasionados por golpes, choques térmicos, mal almacenamiento o uso indebido.
- Desgaste natural de piezas o componentes sujetos a fricción, calor, líquidos o uso continuo.
- Daños eléctricos por sobrecargas, picos de voltaje, cortocircuitos, ausencia de polo a tierra o fallas en el sistema eléctrico local.
- Adaptaciones, modificaciones o uso de piezas/accesorios no originales o incompatibles.
- Problemas derivados de limpieza o almacenamiento incorrecto, como corrosión, olores, manchas, acumulación de residuos o falta de lubricación.
- Daños estéticos o cosméticos que no afecten la funcionalidad del producto (rayones, desgaste en acabados, decoloración).
- Daños ocasionados por causas externas como desastres naturales, plagas, humedad excesiva, calor extremo o ambientes salinos.
- Desgaste natural de piezas o componentes que por su función están sujetos a fricción, calor, contacto con líquidos o uso continuo:
- Empaques de silicona o caucho (juntas de presión, sellos de válvula o gomas de vacío).
- Filtros de metal o malla fina (prensas francesas, mokas, sifones).
- Mecanismos de presión como émbolos, resortes, válvulas de seguridad o pistones.
- Problemas derivados de limpieza o almacenamiento incorrecto, tales como:
- Cambios de color o deterioro por lavado con productos abrasivos o estropajos metálicos.
- Desprendimiento de pintura, recubrimientos o acabados por inmersión prolongada o exposición a calor excesivo.
- Malos olores o residuos por almacenamiento húmedo, en mal estado o sin ventilación adecuada.
- Falta de lubricación a los componentes que lo requieran.
- Productos cuyo término de garantía haya expirado.
- Además de las anteriores las que se encuentren en el Anexo Técnico de Condiciones Específicas por Categoría de Producto.
8. PROCEDIMIENTO PARA HACER EFECTIVA LA GARANTÍA
- Solicitud: El consumidor deberá presentar su reclamación a través de los siguientes canales oficiales:
- WhatsApp o correo electrónico: Por este medio se le enviará el formulario correspondiente que debe completar y enviar, y se le asignará un radicado para su solicitud con el cual podrá hacer seguimiento a su garantía.
- Puntos de venta autorizados.
- Documentos requeridos:
- Factura de compra o documento equivalente. En caso de no tenerlo, verificaremos en el sistema dicha compra.
- Evidencia fotográfica o en video del daño (cuando aplique).
- Respuesta de la Compañía:
- La Compañía tendrá un plazo de 15 días hábiles para analizar la solicitud y emitir respuesta escrita.
- Opciones de solución:
- Reparación gratuita del producto dentro de un plazo máximo de 30 días hábiles.
- Cambio por un producto nuevo.
- Devolución del dinero.
- Suspensión de términos:
- El tiempo de reparación suspende el cómputo de la garantía.
- En caso de reposición total, el término de la garantía inicia nuevamente.
- Negación de la garantía:
- En caso de no proceder, la Compañía informará por escrito las razones de la decisión.
- POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y RETRACTO
9.1 Devoluciones voluntarias (política comercial de la empresa) - La ley no obliga a aceptar devoluciones de productos en buen estado cuando no hay falla ni se trata de retracto.
- Si la empresa decide permitirlo, lo hace como beneficio adicional de su política comercial, y puede poner condiciones (tiempo, estado del producto, nota crédito, etc.), siempre que no contraríe los derechos mínimos de ley.
9.2. Derecho de retracto
- En cumplimiento de lo dispuesto por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), los clientes que realicen compras a través de canales no presenciales (internet, teléfono u otros medios a distancia) podrán ejercer su derecho de retracto bajo las siguientes condiciones:
- Plazo: cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.
- Estado del producto: debe devolverse en perfectas condiciones, sin uso, sin haber sido armado, en su empaque original, con todas sus piezas, catálogos y manuales.
- Costos de devolución: estarán a cargo del consumidor, incluyendo transporte y cualquier gasto asociado.
- Exclusiones: no aplica para productos elaborados bajo pedido, personalizados, de uso personal, perecederos o aquellos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos. Es decir, este derecho no aplica para bienes de uso personal.
9.3 Procedimiento de retracto y devolución de dinero
- El cliente debe comunicarse con el área de servicio al cliente y registrar su solicitud.
- Una vez recibido el producto y verificado su estado, MUNDIAL DE MERCANCÍAS S.A.S. tramitará la devolución del dinero.
- El reembolso se realizará en un plazo máximo de quince (15) días calendario, sin descuentos ni retenciones, contados a partir de la fecha de devolución del producto.
- La suma será reintegrada al mismo medio de pago utilizado en la compra o mediante el mecanismo previamente acordado con el cliente.
9.4 Reversión de pagos:
- La reversión de pagos aplica sólo para compras realizadas a través de www.bigcenter.com.co. Para solicitar la reversión del dinero la solicitud debe cumplir con los siguientes requisitos:
1. La solicitud debe corresponder a una de las causales que se indican a continuación, y dicha causal deberá ser informada al momento de efectuar la solicitud, debe ser una compra realizada a través de la página web.
Causales: Cuando usted hubiera sido víctima de un fraude; Cuando corresponda a una operación no solicitada; Cuando no sea entregado el producto comprado dentro del término de 30 días calendario; Cuando el producto recibido no corresponda al comprado, o este no cumpla con las características informadas sobre él; Cuando el producto recibido se encuentre defectuoso.
- Cuando la compra realizada corresponda a varios productos, se podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguna de las causales ya indicadas. Cuando se trate de una reversión parcial al presentar la solicitud deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.
- Se debe presentar una reclamación formal por escrito a través de del vínculo de servicio al cliente, recibida la solicitud le serán enviados los pasos a seguir para hacer la reversión.
- Al formular la solicitud se deberá: indicar el valor por el que se solicita la reversión, e Identificar la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
- La solicitud de reversión de pago debe ser presentada dentro de los cinco (5) días hábiles después de tener conocimiento de la situación que motiva la reversión del pago, en este mismo plazo el titular del medio de pago deberá notificar al emisor del instrumento de pago utilizado para la compra dando cumplimiento a los requisitos indicados en el artículo Artículo 2.2.2.51.7. del decreto 1074 de 2015.
- Al presentar la solicitud deberá indicar el lugar en que fue recibido el bien -cuando sea procedente según la causal- para efectos de su recogida o enviarlo hasta las oficinas de MUNDIAL DE MERCANCIAS S.A.S en caso de recogida por parte de MUNDIAL DE MERCANCIAS S.A.S , luego de presentar la reclamación, nuestros asesores le indicarán el procedimiento a seguir.
- El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que lo recibió.
- Verificada la procedencia de la reversión y cumplidos los requisitos ya indicados los participantes del proceso de pago disponen de un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.
- En caso de que sea realizada la reversión del pago por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya también realizado directamente la devolución del precio pagado, el consumidor deberá devolver los recursos directamente al proveedor.
La información de la compra le será cargada de forma definitiva al consumidor, cuando medie decisión administrativa o jurisdiccional en su contra que determine la improcedencia de la reversión, en dicho caso además el consumidor será responsable por todos los costos en que se hubiera incurrido para la reversión. Cuando además resuIte demostrada la mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer multas hasta por cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).
